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上海“12333”劳动保障咨询热线:串起的民生之暖

发布日期:2019-09-18 02:51   来源:未知   阅读:

  新华社上海5月11日电(记者高路)家住长宁区周家桥路街道的上海市民老张提起电线多岁了,又没什么本事,一直找不到工作,政府能帮帮我吗?”

  工号为1087的咨询员记下了老张的联系方式和地址。几天后,老张欣喜地发现,居委会的就业援助员已带着岗位信息登门而来。

  在上海,每天有6万多人拨打“12333”劳动保障咨询热线;不“踢皮球”,不说“官话”,“既答疑更办事”,这根热线,天天如一地传递着对社保民生的关切,和让百姓心头一热的暖意。

  一支专家队伍,社保政策无所不晓“我是个农民工,每月工资1700元,我的社保费标准是多少?”“今年法定节假日有几天?”“我打算开公司创业,上海有什么补贴政策吗?”

  接听、解答上述这些政策咨询电线”接听员们一天最主要的工作。“12333”设有600路电线小时等候接听。

  让许多咨询员感到欣慰的是,不少市民常常会追问一句:“你是劳动局(人力资源和社会保障局)的专家吧?为啥问什么,你都答得上?”

  上海“12333”热线中心主任陈然介绍说,保障咨询员对社保政策无所不晓,是靠着一个严苛的培训制度和一个特殊的数据库。

  据了解,这些咨询员是从一批大专以上学历、普通话清晰流利的青年中选拔出来的。他们要参加为期半年的高密度培训,内容包括劳动保障法规、政策、热线工作流程、心理学等,并进行8次考试,如有3次不合格,将不能担任咨询员。正式招用后,还要开展“实战接听”,其电话将不定期录音以用于考察。

  陈然说,每名接听员面前的电脑里都有一个数据库,涵盖了国家及地方的数千条社会保障政策条文,共计500多万字,这些信息被分门别类存放,定期更新,并按照来电咨询的频率变化调整排列次序,以便接听员查阅。

  目前,咨询员高峰时段接听来电的间隔时间不足2秒,每一个电话都要眼、耳、口、脑、手并用,工作强度很大。

  但这丝毫不影响他们的满腔热情。市民张女士曾来电寻找一名咨询员,并连声道谢。为了帮她解答有关家属劳保的政策,这名咨询员把当场查阅到的五份文件传真过去,又在下班后找来另二份有关文件,连夜传真给张女士,帮助她的孩子顺利申请到了家属劳保的待遇。

  一根电话线,百姓不用到处“跑窗口”上海“12333”热线的功能,不仅限于“咨询”。

  今年春节前的一天深夜,“12333”接到了一名外来务工者的电话,由于老板拖欠工资,他已一连几天无法回家。咨询员作下记录后,立即转发企业所在区县的劳动监察大队。第二天一早,监察大队迅速出动,不到中午,来电的农民工就拿到了被拖欠的工资。

  目前,国内许多城市都开设有社会保障热线”有其不同之处。经过近几年的拓展,这根热线不仅提供政策咨询,王中王开奖结果还逐步形成了受理监察举报、电话办事、网上信访、舆情反馈等一体化的“办事”功能。

  “政府开热线,不仅是接电话、答问题,归根到底是要帮百姓解决实际需要。我们要努力让老百姓打一个电话,就能解决难题,不必再到处‘跑窗口’。”陈然说。

  一根热线的背后,支撑着“一口受理”得以实现的,是上海整个劳动保障业务部门的协调运作。

  对于要找工作的市民,热线会尽快和区县就业促进中心联系,上门提供就业援助;对于举报监察的来电,热线将完整记录内容,传到劳动监察部门,并在3天内开展调查,“3天后必须回电话”;对于当场无法解决的问题,上海“12333”也将为来电者远程转接。比如,查询社保费等一些服务需要到区县劳动保障服务窗口完成,“12333”并不是回答一句“去某某窗口”了之,而是代为“连线”到相关窗口社保中心,各区县都设定了专线,确保能够随时接通。

  有时,不属于人保部门业务范围的话题,比如动拆迁、公积金缴纳等,不知情的百姓也可能来电询问。“既然打进来,我们就不会一推了之,而是把相关部门电话查阅出来,提供给他们。”陈然说,“至于涉及多个行政部门职能交叉的事务,比如医保、民政等,与人保局职能相关的,我们绝对不‘踢皮球’。”

  一份珍贵的“民意晴雨表”“政通”才能“人和”。而上海“12333”这根电话线不仅“打”畅了民意,促进了政府公开,也反向地汇总了民意,推动了服务型政府的建设。

  上海市人力资源和社会保障局调研后发现,电话服务不仅成本很低,也是群众最习惯和最容易接受的政民互动方式。在“12333”,每天都会接到很有价值的来电,一个政策受不受欢迎、落实得好不好、制度有什么不足等,通过百姓来电反馈的信息,就能够汇出一份珍贵的“民意晴雨表”,有的能为决策作参考,而有的可能帮助推动决策。

  “很多时候,来电者一些情绪化的话语,我们耐心听一听,也不乏有用的信息。”陈然说。

  “12333”建立以来,热线中心坚持每天统计来电的数量、人群并进行定量分析,每周上报有关信息。每到一些重大政策出台前后,就实行每日汇总,保证及时、全面、客观地反映政策反响、执行情况和民众诉求,“按照民意来完善政策”。

  2006年9月,上海出台高龄老人纳保政策,管家婆正版四不像图37论坛。解决了70岁以上城镇无保障老人的基本生活问题,但由于当时相关政策中并未规定老人去世后的相关待遇标准,因此在文件实施后,就不断有老人和家属来电呼吁完善政策,希望能与其他养老人员享受同等的丧葬待遇。市民的意见和建议通过“12333”及时向政府部门进行了反馈,引起了重视,有关部门深入研究后,于2007年完善了政策,此前已去世的纳保老人也一并补发了相关丧葬待遇。

  通过这根热线,上海人保部门还不定期地就服务质量、政策执行情况开展电话调查,目前已拨打了数十万个调查电话,收集了几十套调查数据和几万个录音,为完善政策、客观反映相关部门服务质量提供了大量详实的第一手资料。